В IT-компании стремительно растет количество обращений в техподдержку: до 30% из них связаны с биллингом (платежами, балансами и списаниями). Клиенты не понимают логику начислений, а поддержка тратит часы на ручные разборы. Чтобы решить проблему, Руководитель клиентского сервиса добивается найма Бизнес-аналитика в команду биллинга с четкой задачей — снизить поток этих обращений. Погрузившись в процессы, Бизнес-аналитик выясняет, что корень беды кроется внутри ERP-системы. За годы работы там накопилось огромное количество «костылей» — недокументированных временных решений, ручных правил и исключений. Система ведет себя непредсказуемо, а любая нестандартная ситуация порождает новый тикет в поддержку. Бизнес-аналитик приходит к выводу: снизить нагрузку без полного разбора и перестройки этих «костылей» физически невозможно. Однако радикальная реформа пугает Команду эксплуатации ERP-системы и сам клиентский сервис.
Позиции до переговоров:
Сторона А. Команда биллинга. Бизнес-аналитик и Финансист — намерены решить проблему системно, а не маскировать ее. Считают, что пока ERP-система стоит на костылях, она продолжит генерировать ошибки. Признают, что глобальная чистка кода — это больно и рискованно, но уверены: если не провести реструктуризацию сейчас, в будущем биллинг полностью парализует компанию.
Сторона Б. Клиентский сервис. Руководитель и Тимлид техподдержки — были инициаторами найма Бизнес-аналитика, так как поддержка перегружена, а клиенты раздражены. Однако идея «сломать и переделать» вызывает у них панику. Боятся, что в переходный период поток обращений вырастет кратно, ручные инструменты сломаются, а служба поддержки просто ляжет. Готовы рассматривать только безопасные, постепенные изменения.
Сторона В. Команда ERP-системы. Системный аналитик и Ведущий разработчик — много лет работают с этой системой и знают ее изнутри. Уверены, что текущие костыли — это вынужденный способ выживания бизнеса, через который проходят реальные деньги. Категорически против радикальной чистки. Боятся, что перестройка разрушит хрупкую управляемость, приведет к хаосу в платежах и сделает невозможным закрытие месяца и сведение финансовой отчетности.
